Wielu menedżerów dochodów nie posiada podstawowych umiejętności.

W zeszły czwartek prowadziłam panel ekspertów na konferencji branżowej, omawiającej stan zarządzania przychodami w branży hotelarskiej. Potwierdzając 4 lata szkoleń i doradztwa w zakresie zarządzania przychodami, doszliśmy jednak do dość smutnego wniosku, że wielu menedżerom wciąż brakuje podstawowych umiejętności…
Zanim poznamy szczegółowo, jakich umiejętności im najwyraźniej brakuje, zastanówmy się, co jest ich przyczyną, kogo należy winić?
Niestety zbyt wiele hoteli nadal korzysta z wewnętrznych promocji. Co samo w sobie nie jest takie złe, ale dobrego menedżera rezerwacji, nie czyni dobrym menedżerem przychodów. Zestaw umiejętności i zakres obowiązków są różne. Rezerwacje to dział sprzedaży, zarządzanie przychodami to analityka biznesowa. To nie całkiem to samo. Nie oznacza to, że kierownik rezerwacji nie może zostać dobrym menedżerem przychodów. Mógłby, ale istnieje odpowiednie przeszkolenie wymagane do rozwinięcia jego umiejętności, aby mógł wykonywać nową pracę.

Jakich umiejętności oczekujemy od menedżera przychodów.


Ekonomiczny światopogląd – Żaden człowiek ani firma nie jest wyspą. Muszą zrozumieć świat, w którym funkcjonują. W jaki sposób wahania kursów walut wpływają na popyt międzykontynentalny? Dlaczego dynamika rynku jest taka, jaka jest? Dobry menedżer przychodów czyta o nowościach ekonomicznych. Menedżer powinien odnaleźć się w nowych warunkach po szybkim uaktualnieniu sposobu pracy.
Umiejętności analityczne – Zarządzanie przychodami jest odpowiednikiem analizy biznesowej w innych branżach. Bardzo dobre umiejętności analityczne są zatem bezwzględnym wymogiem podstawowym. Należy umieć analizować różne daty, wykrywać zmiany, rozumieć złożone modele danych.
Matematyka – Matematyka jest podstawą wszystkich analiz. Tematy takie jak statystyka ze średnią ważoną, odchylenie standardowe i wariancja są ważne do zrozumienia dla menedżera przychodów. Trzeba być dobrym we wzorach i obliczeniach. Jeśli tego nie zrobisz, bardzo trudno będzie opracować i zrozumieć narzędzia do analizy tendencji.
Arkusz kalkulacyjny – tutaj wszystko jest widoczne dla większości menedżerów przychodów. Program do analizy lub inna aplikacja do obsługi arkuszy kalkulacyjnych służy do przekształcania danych do analizowanych przeglądów statystycznych i czytelnych wykresów. Prawdziwy menedżer przychodów jest co najmniej w stanie, oprócz tworzenia podstawowych formuł tworzyć tabele przestawne lub dynamiczne tabele, makra, dynamiczne wykresy, formatowanie warunkowe, odnośniki do innych arkuszy, filtry danych.
Technicznie oszczędne – Zarządzanie przychodami hoteli obejmuje sterowanie wieloma różnymi kanałami dystrybucji, systemami rezerwacji online oraz ewentualnie systemem zarządzania przychodami. Systemy te muszą być dobrze zrozumiałe i zarządzane. Zarządzający dochodami hoteli powinni więc wiedzieć o wiele więcej o systemach i aplikacjach w ogóle niż przeciętny hotelarz. Zarządzanie systemem zarządzania przychodami jest jak wyścigi. Nie wygrasz jadąc z prędkością 120 km/h. A do prowadzenia samochodu Formuły 1 potrzebne są umiejętności. Jeśli nie, nie będziesz w stanie inteligentnie manewrować innymi kierowcami, a grawitacja może cię ściągnąć z toru w ostrym zakręcie i rozbić.
Internet – Obecnie sprzedaż online stanowi znaczący element struktury przychodów hotelihttp://www.hotel-nekla.pl/. Wpływ internetu stale rośnie, a inne segmenty, takie jak spotkania i sprzedaż motywująca, również wprowadzają je do handlu elektronicznego. Menedżer przychodów musi wiedzieć, co dzieje się w internecie, gdzie jest rynek, jakie kanały i modele pojawiają się, jakie są ich konsekwencje dla dystrybucji podróży online.
Czytelnicy – Ile i które biuletyny i blogi Twój menedżer przychodów również subskrybuje? Czy nadąża nie tylko za nowinkami z branży hotelarskiej, ale również za globalnym rozwojem gospodarczym? Informacje w internecie są na wyciągnięcie ręki i nie ma usprawiedliwienia, trzeba być dobrze przygotowanym.
Komunikacyjny i zdecydowany specjalista ds. strategii – Poza analizą ważne jest, aby menedżer przychodów był w stanie zaprezentować i obronić swój model i decyzje w oparciu o kalkulacje przed kierownictwem hotelu i ewentualnymi właścicielami. Powinien on płynnie odciągać ich od emocjonalnych decyzji opartych na doświadczeniu i uczuciach, w kierunku świadomych i obliczonych decyzji opartych na statystykach. Musi być na tyle silny, by powiedzieć NIE działowi sprzedaży, a nawet dyrektorowi generalnemu.
Analiza sytuacji – Zarządzanie dochodami jest analizą biznesową i sprowadza się do podejmowania świadomych decyzji w oparciu o trendy statystyczne. Nadal jest pewna część pracy, w której kryje się coś, ponieważ nigdy nie ma się pewności, o co nam chodzi w przyszłości. Wykorzystując statystyki, ograniczamy ryzyko w naszych decyzjach. Pozwoli nam to ujrzeć światło i wybrać dobrze ugruntowany i solidny kierunek działania. Jednak raz na jakiś czas menedżer przychodu musi odejść od wspólnej drogi, aby móc odkryć nowe możliwości. Musi bez lęku eksperymentować i podejmować ryzyko, stosując nowe strategie i techniki analizy wyników. Daty pobierania analiz muszą zostać sprawdzone, decyzje zarejestrowane, a wyniki ocenione. Zarządzający przychodami, którzy nie mają ochoty na poszukiwanie nowych możliwości i preferują utrzymanie stanu obecnego, mogą prawdopodobnie na dłuższą metę oznaczać rozpad i upadek hotelu. Musimy pozostać konkurencyjni, wyprzedzając pakiety.
Zwycięzca – Może bardziej charakterystyczna cecha osobowościowa niż umiejętność, ale dobry menedżer przychodów ma motywację do wygrywania. Musi chcieć prześcignąć konkurencję i stale dążyć do poprawy wyników. Zarządzanie dochodami jest jak granie w gry komputerowe, chodzi o adrenalinę, aby pokonać swój własny maksymalny wynik.
Jak widać, menedżerowie przychodów potrzebują dość szczególnych umiejętności, których nie znajdujemy w przeciętnej kierowniku hotelu. Kiedy więc uważamy, że chcielibyśmy kogoś zatrudnić z zewnątrz, powinniśmy naprawdę zastanowić się, czy pasują oni do swojego profilu i czy posiadają odpowiednie umiejętności, czy nie powinniśmy zapewnić szkolenia lub zacząć patrzeć poza naszą organizację.
Różne uniwersytety i szkoły hotelarskie rozpoczęły program zarządzania przychodami. Okazało się jednak, że świeżo przeszkolonym „menedżerom ds. przychodów” brakuje wglądu w funkcjonowanie biura obsługi klienta w hotelach, działów sprzedaży i marketingu hoteli. Jako menedżer przychodów ważne jest, aby zrozumieć dynamikę i specyfikę innych działów. W związku z tym osoby zarządzające przychodami z edukacji szkolnej powinny również odbyć staże w kilku działach operacyjnych.
Niestety znaleźliśmy wielu menedżerów przychodów, którym brakuje tych podstawowych umiejętności wymaganych do osiągnięcia dobrych wyników w pracy. Mamy nadzieję, że branża obudzi się, zainwestuje więcej środków i zwróci uwagę, aby znaleźć właściwych ludzi we właściwym miejscu. Jeśli chcemy osiągnąć lepsze wyniki i odzyskać kontrolę nad zapasami, musimy płacić lepsze pensje i zapewniać specjalistyczne programy szkoleniowe.